Pirelli & C.

Dialogo ed interazione

La relazione con il cliente viene principalmente gestita attraverso due canali:

  • la struttura di vendita operante sul territorio, che ha contatto diretto con la rete di clienti e che, grazie al sistema avanzato di gestione delle informazioni Sales Force Automation (SFA), può elaborare e rispondere on site a tutte le esigenze informative dell'interlocutore;
  • i Contact Centers (solo per il settore Tyre se ne contano 31 nel mondo) che sviluppano attività sia di supporto informativo che di gestione dell’ordine (inbound), telemarketing e teleselling (outbound), per oltre 1.700.000 chiamate all’anno. Nel corso del 2009 è stata anche sviluppata un'iniziativa di formazione a livello internazionale mirata all'ottimizzazione delle capacità di relazione con il cliente e allo sviluppo di proattività commerciale, che ha coinvolto oltre 200 operatori in tutto il mondo.

Sulla base degli strumenti disponibili vengono generate reportistiche e analisi specifiche atte a valutare l’efficienza, l’efficacia e il grado di soddisfazione del cliente.

Molteplici sono inoltre le iniziative di coinvolgimento dei clienti finali, volte a comprenderne al meglio le aspettative. A riguardo, nel corso del 2009 l’attività di Consumer Relations del brand Metzeler è stata particolarmente intensa. Per essere in stretto contatto con la community di motociclisti, l’Azienda si è infatti attivata attraverso corporate blogs, relazioni con le community online, incontri offline (eventi e raduni) e dialogo sui principali social network.

In particolare "Ridexperience", il blog di Metzeler, è attivo in Italia, Germania e Spagna ed è il sito dove Metzeler si racconta e interagisce con i motociclisti raccogliendo le testimonianze di grandi viaggiatori su due ruote e appassionati di ogni genere. Ridexperience é collegato a Facebook, Netlog, My Space, Flickr, Youtube e ha già raccolto oltre 15.000 “amici”.

Per il 2009 si segnalano in particolare i risultati delle Dealer Satisfaction Surveys, rilevazioni periodiche del livello di soddisfazione dei clienti distributori su una scala da uno a cinque, realizzate in base a metodologie quali interviste con operatori madrelingua, indagini anonime, questionari via web. L’indice di overall dealer satisfaction 2009 vs 2008 nei principali Paesi europei è cresciuto (IT= +12,2%; DE= +2,4%; FR=+1,4%;) e sono stati ottenuti risultati particolarmente brillanti nelle seguenti aree:

  • Gamma prodotto: preferenza per Pirelli superiore alla media di mercato in Italia (+3,7%), Spagna (+3,4%);
  • Marketing: preferenza per Pirelli superiore alla media di mercato in Italia (+ 9,2% e best in class fra tutti i competitors) e superiore vs 2008 (+12,4%);
  • Logistica: apprezzamento per Pirelli in crescita in Italia (+6,7%) Francia (+6,8%) Spagna (+4,6%) Germania (+2,7%).

In Brasile infine si registrano miglioramenti sensibili vs 2008 in tutte le aree investigate, in particolare Marketing (+22%) e Logistica (+26%).